Розвиток бізнесу – це постійна робота, націлена на єдиний результат – збільшення продажу, надання послуг. Це комплекс заходів, методик, розробок, які включають багато різних інструментів. Щоб розвивати та підтримувати свій бізнес на належному рівні, необхідно перш за все заручитися лояльністю клієнтів. Саме на цьому пункті ми зосередимося у цій статті.
Заслужити довіру та прихильність споживача особливо складно в умовах високої конкуренції. Перше, із чим варто розібратися – що таке лояльність клієнта, і як вона відображається на бізнесі.
Що означає лояльність
Якщо перекладати дослівно, то loyal означає «вірний». У контексті бізнесу, лояльний клієнт — це постійний споживач, який віддає перевагу вашому бренду, вибравши його із багатьох інших. Лояльне ставлення має бути взаємним, тобто ваша компанія повинна давати зворотний зв'язок.
Домогтися лояльності клієнтів вдалося таким брендам, як Nike, Apple, Lego, Coca Cola...
Лояльні клієнти віддають їм перевагу із тисяч інших торгових марок, незалежно від вартості товару. Що потрібно робити, щоб отримати подібний результат? Про це далі у статті.
Підвищення лояльності до бренду
Бренд — це не просто гарна картинка, а філософія, образ компанії, що викликає у клієнтів певні асоціації. Тому завдання будь-якої компанії зробити цей образ чітким, спрямованим на бажання співпраці, купівлі, використання послуги.
Як підвищити лояльність клієнтів через бренд? Необхідно розробити чітку стратегію, спрямовану на створення образу торгової марки. При цьому, у лояльного клієнта мають виникати позитивні асоціації, пов'язані із придбанням:
комфорт, швидкість, якість, вирішення проблеми;
впевненість у собі, статус у суспільстві, підвищення самооцінки.
Якщо досягти такої лояльності клієнтів, то половина завдання успішно вирішена. При цьому не варто забувати про зворотну реакцію – лояльність до клієнта, що проявляється у персональних пропозиціях, бонусних картках, корисних розсилках.
Згідно зі статистикою, до розкрученого бренду виявляє лояльність від 25 до 50% покупців, які готові відкласти придбання, але не шукати заміни. Тоді як звичайна торгова марка користується прихильністю лише 10-15% споживачів.
Способи підвищення лояльності клієнтів через бренд
Перед тим, як ми розглянемо основні рекомендації, важливо врахувати головний момент.
Лояльність клієнта хитка і постійно вимагає підкріплення. Якщо ви пропонуєте неякісний товар чи сервіс, жодна робота над розробкою бренду не допоможе отримати лояльність споживачів.
Тепер настав час розглянути п'ять рекомендацій щодо того, як підвищити лояльність до бренду.
Образ, який запам'ятовується
Потенційний покупець – це людина, яка може скористатися послугою/товаром. Щоб залучити клієнта до першої покупки, необхідно чимось виділитися із маси конкурентів, зробити пропозицію, від якої неможливо відмовитись. Зробити це слід за 8 секунд – саме стільки триває концентрація уваги у людини.
Придбати лояльність покупців допоможе незабутній бренд. Після першої покупки не кожен зможе згадати, де саме купував товар. Якщо бренд має виразний, але простий образ, із великими символами та невеликою кількістю інформації – він запам'ятається споживачеві.
Фірмовий стиль
Лояльність покупця – це вірність бренду. Щоб клієнт вас полюбив, слід чітко транслювати свої цінності, які він із вами поділяє. У цьому допоможе фірмовий стиль, який міститиме лише ті образи, які підходять вашій цільовій аудиторії.
Наприклад, спортивне взуття — має бути зручним і якісним. Однак, якщо ви зробите акцент на перемогах, стилі, що саме у вашому взутті покупець виглядатиме круто — то зможете торкнутися емоційного зв'язку, що виникає, побачивши ваш бренд.
Розповідь
Підвищити лояльність до компанії допоможе чесність та відкритість. Це не означає, що слід публікувати усі сторони бізнесу. Однак певні історії із внутрішнього життя компанії допоможуть заслужити довіру, зблизитися зі споживачем.
У цьому допоможе блог, який вестиме відповідальна особа або сам власник бізнесу. У ньому можна розповідати про:
кумедні ситуації, що відбуваються у компанії;
робочі будні;
співробітників, їх життєві цілі;
новини, анонси.
Таким чином вдасться не лише підвищити лояльність клієнтів, але й ненав'язливо прорекламувати свій товар через статтю новин.
Робота із негативом
Як ми вже говорили, лояльність клієнта – це довіру бренду. Негативні коментарі, відгуки можуть статися у кожного, і це нормально. Щоб не втратити лояльність споживача важливо реагувати на такі відгуки і робити це грамотно.
Використовуйте критику на власну користь - якщо вона аргументована, то стане підставою для вдосконалення продукту/послуги. Відповідайте на такі коментарі, зберігаючи дружелюбність, подякуйте за уважність та чесність клієнта.
Експертність та професіоналізм
Лояльний клієнт – це той споживач, який дослухається до вашої думки. Покажіть, що ви не прийшли із вулиці, а професійно знаєтеся на темі. Публікуйте матеріали із корисною інформацією, давайте експертну оцінку продукції, користь від покупки. Обов'язково підтверджуйте свою думку фактами, цифрами. Адже що таке лояльний — це постійний клієнт, якого важливо підтримувати та підкріплювати його впевненість у правильному виборі. Набагато простіше утримати існуючого клієнта, ніж шукати нового.
Програма лояльності
Сьогодні повсюдно використовується бонусна система, що допомагає отримати більше лояльної аудиторії. Сюди входять:
бонусні та накопичувальні карти;
акційні пропозиції;
персональні знижки;
розсилання із пропозиціями та анонсами;
окремі ціни на оптові закупівлі та ін.
Важливо не захоплюватися із пропозиціями, чітко підрахувати ймовірні збитки та прибуток, щоб не відвести бізнес у мінус.
Реклама
Обійтися без реклами складно для підвищення лояльності, але її важливо зробити правильно. Хороша рекламна компанія охоплює весь спектр публікацій:
друковані видання;
зовнішня реклама: борди, плакати, брошури;
телевізійна реклама;
розповсюдження інформації в Інтернеті.
Створений медіаобраз запам'ятається людям, і частина їх поповнить вашу клієнтську базу.
Резюме
Лояльність клієнтів – це ключ до успішного бізнесу, однак, при цьому складна щоденна робота над удосконаленням бренду та донесення своїх цінностей людям. Якщо у вас немає досвіду, часу та чіткого бачення бренду — довірте цю справу професіоналам-маркетологам рекламної агенції, які допоможуть розвивати бізнес та отримати лояльність клієнтів.
