Развитие бизнеса — это постоянная работа, нацеленная на единственный результат — увеличение продаж, предоставления услуг. Это комплекс мер, методик, разработок, которые включают множество различных инструментов. Чтобы развивать и поддерживать свой бизнес на должном уровне, необходимо прежде всего, заручиться лояльностью клиентов. Именно на этом пункте мы сосредоточимся в данной статье.
Заслужить доверие и благосклонность потребителя особенно сложно в условиях высокой конкуренции. Первое, с чем стоит разобраться — что такое лояльность клиента и как она отражается на бизнесе.
Что значит лояльность
Если переводить дословно, то «loyal» означает «верный». В контексте бизнеса, лояльный клиент — это постоянный потребитель, который отдает предпочтение вашему бренду, выбрав его из многих других. Лояльное отношение должно быть взаимным, то есть, ваша компания должна давать обратную связь.
Добиться лояльности клиентов удалось таким брендам, как Nike, Apple, Lego, Coca Cola…
https://pixabay.com/ru/photos/кока-кола-вода-лед-газировка-4404130/Лояльные клиенты отдают им предпочтение из тысяч других торговых марок, независимо от стоимости на товар. Что нужно делать, чтобы получить похожий результат? Об этом дальше в статье.
Повышение лояльности к бренду
Бренд — это не просто красивая картинка, а философия, образ компании, который вызывает у клиентов определенные ассоциации. Поэтому задача любой компании — сделать этот образ четким, направленным на желание сотрудничества, покупки, использования услуги.
Как повысить лояльность клиентов через бренд? Необходимо разработать четкую стратегию, которая будет направлена на создание образа торговой марки. При этом, у лояльного клиента должны возникать позитивные ассоциации, связанные с приобретением:
комфорт, скорость, качество, решение проблемы;
уверенность в себе, статус в обществе, повышение самооценки.
Если добиться такой лояльности клиентов, то половина задачи успешно решена. При этом не стоит забывать об обратной реакции — лояльность к клиенту, которая проявляется в персональных предложениях, бонусных картах, полезных рассылках.
Согласно статистике, к раскрученному бренду проявляет лояльность от 25 до 50% покупателей, готовых отложить приобретение, но не искать замену. В то время, как обычная торговая марка пользуется благосклонностью только 10-15% потребителей.
Способы повышения лояльности клиентов через бренд
Перед тем, как мы рассмотрим основные рекомендации, важно учесть главный момент.
Лояльность клиента зыбкая и постоянно требует подкрепления. Если вы предлагаете некачественный товар или сервис, никакие труды над разработкой бренда не помогут получить лояльность потребителей.
Теперь пришло время рассмотреть пять рекомендаций о том, как повысить лояльность к бренду.
Запоминающийся образ
Потенциальный покупатель это человек, который может воспользоваться вашей услугой/товаром. Чтобы привлечь клиента к первой покупке, необходимо чем-то выделиться из массы конкурентов, сделать предложение, от которого невозможно отказаться. Сделать это следует за 8 секунд — именно столько длится концентрация внимания у человека.
Заполучить лояльность покупателей поможет запоминающийся бренд. После первой покупки не каждый сможет вспомнить, где именно приобретал товар. Если бренд имеет выразительный, но простой образ, с крупными символами и небольшим количеством информации — он запомнится потребителю.
Фирменный стиль
Лояльность покупателя это верность бренду. Чтобы клиент вас полюбил, следует четко транслировать свои ценности, которые он с вами разделяет. В этом поможет фирменный стиль, который будет содержать только те образы, которые подходят вашей целевой аудитории.
Например, спортивная обувь — должна быть удобной и качественной. Однако, если вы сделаете акцент на победах, стиле, что именно в вашей обуви покупатель будет выглядеть круто — то затронете эмоциональную связь, возникающую при виде вашего бренда.
Сторителлинг
Повысить лояльность к компании поможет честность и открытость. Это не значит, что следует публиковать все стороны бизнеса. Однако, определенные истории из внутренней жизни компании помогут заслужить доверие, сблизиться с потребителем.
В этом поможет блог, который будет вести ответственное лицо или сам владелец бизнеса. В нем можно рассказывать о:
смешных ситуациях, происходящих в компании;
рабочих буднях;
сотрудниках, их жизненных целях;
новостях, анонсах.
Таким образом удастся не только повысить лояльность клиентов, но и ненавязчиво прорекламировать свой товар через новостную статью.
Работа с негативом
Как мы уже говорили, лояльность клиента это доверие бренду. Негативные комментарии, отзывы могут случиться у каждого и это нормально. Чтобы не потерять лояльность потребителя, важно реагировать на такие отклики и делать это грамотно.
Используйте критику в собственную пользу — если она аргументирована, то станет поводом для совершенствования продукта/услуги. Отвечайте на такие комментарии, сохраняя дружелюбность, поблагодарите за внимательность и честность клиент
Экспертность и профессионализм
Лояльный клиент это тот потребитель, который прислушивается к вашему мнению. Покажите, что вы не пришли с улицы, а профессионально разбираетесь в теме. публикуйте материалы с полезной информацией, давайте экспертную оценку продукции, пользе от покупки. Обязательно подтверждайте свое мнение фактами, цифрами. Ведь что такое лояльный — это постоянный клиент, которого важно поддерживать и подкреплять его уверенность в правильном выборе. Гораздо проще удержать имеющегося клиента, чем искать нового.
Программа лояльности
Сегодня повсеместно используется бонусная система, помогающая получить больше лояльной аудитории. Сюда входят:
бонусные и накопительные карты;
акционные предложения;
персональные скидки;
рассылка с предложениями и анонсами;
отдельные цены на оптовые закупки и т.д.
Важно не увлекаться с предложениями, четко подсчитать вероятные убытки и прибыль, чтобы не увести бизнес в «минус».
Реклама
Обойтись без рекламы сложно для повышения лояльности, но ее важно сделать правильно. Хорошая рекламная компания охватывает весь спектр публикаций:
печатные издания;
внешняя реклама: борды, плакаты, брошюры;
телереклама;
распространение информации в интернете.Созданный медиаобраз запомнится людям, и часть из них пополнит вашу клиентскую базу.
Резюме
Лояльность клиентов это ключ к успешному бизнесу, однако, при этом — сложная ежедневная работа над совершенствованием бренда и донесения своих ценностей людям. Если у вас нет опыта, времени и четкого видения бренда — доверьте это дело профессионалам-маркетологам рекламного агентства, которые помогут развивать бизнес и получить лояльность клиентов.
